洗衣机维修：客服人员专业化水平不一
2008-03-13 17:51
来源：中国电子报●问题1：排水管不排水
●问题2：柔顺剂有残留,清理时将皂盒损坏
维修电话：10106767
工作时间：8：30～17：30
接听情况：一次接通，但热线较忙。
服务态度：服务态度较好，解答清晰。
解决情况：记者咨询洗衣液有残留，如何正确使用洗衣液，客服人员回答洗衣液是根据所洗衣物多少自动添加，有残留是正常的。记者提出怀疑是水压不够，无法冲净洗衣液，客服人员表示可以告知洗衣机型号，派维修人员上门检查维修。
综合点评：在小天鹅官方网站上能迅速找到全国客服热线，并有详细的全国服务网点的地址、负责人姓名、电话等信息，客服人员态度较好，并具有一定的专业知识，较为满意。
维修电话：010-62350887
工作时间：8：30～17：30
接听情况：一次接通，但热线较忙
服务态度：态度较好，解答清楚。
解决情况：针对装洗衣液的皂盒坏掉的问题，客服人员解答整机保修1年，部件3年，保修期内免收上门费，保修期外收取20～30元。皂盒价格不等，需维修后确定。
综合点评：官方网站首页左侧栏有“美的冰洗”和“荣事达冰洗”的服务热线，导航条上有“客户服务”栏目，进去后能很容易看到服务热线、服务监督邮箱。点击地图可以根据城市快速找到当地服务网点的联系方式。但是维修程序复杂，记者打了三个电话才获知具体的解决方法。
维修电话：95105958
工作时间：8：30～17：30
接听情况：一次接通，但热线较忙。
服务态度：态度较好，详细询问产品问题，认真解答。
解决情况：针对洗衣粉盒损坏的情况，维修站工作员表示，人为损坏要收取上门费用，30公里以内20元，提供产品型号才能告知具体价格，最后补充最近两周有免收上门费的活动，建议记者尽快去维修。
综合点评：官方网站能很容易找到服务热线和服务网络的地图，提供分公司和外包售后公司联系方式，比较方便。客服人员态度较好，认真解答，有一定的专业知识。
维修电话：95105696
工作时间：9：00～18：00
接听情况：一次接通
服务态度：态度较好，但业务不熟练。
解决情况：客服人员不能耐心仔细询问产品问题，称柔顺剂无具体使用方法，不需要稀释，跟水压无关。接着说要联系修理师傅上门解决，保修期为波轮洗衣机整机1年，配件3年；滚筒洗衣机整机3年，配件3年。保期内免收上门费，过期波轮收取50元，滚筒收取60元，另加配件费。
综合点评：官方网站导航条里有“售后服务”栏目，栏目里标明服务热线和服务邮箱，但客服人员服务缺乏专业知识，通话中不停询问其他人员。
伊莱克斯
维修电话：95105801
工作时间：8：30～17：30
接听情况：一次接通
服务态度：态度较好，解答详细
解决情况：记者描述了排水管不排水的故障后,维修站工作人员在电话中指导记者先检查水管是否放平，过滤网右下角的放水开关是否打开，电话中解决不了的问题可派维修人员上门维修，10公里之内的费用为30元。
综合点评：官方网站中的维修服务指南中有全国服务热线，但服务条款过于简单，缺少维修网点信息，不便于消费者就近解决售后问题。不过，值得肯定的是，伊莱克斯售后服务平台电话连接顺畅，服务专业、全面。
