2009年度消费电子产品投诉统计分析报告

2010-02-26 13:42 来源：315消费电子投诉网

一、行业概况

2009年，中国电子商会主办的315消费电子投诉网(www.315ts.net)共受理消费类电子产品投诉235769宗。经过严格审核，有12276宗投诉因投诉人姓名、联系方式不实，投诉问题虚假以及使用了偏激或辱骂性语言，被认定为无效投诉，有效投诉223493宗，较2008年增加了116885宗，增长率达109.64%，投诉有效率为94.79%。

截止至2010年1月5日，已处理的投诉共210270宗，正在处理的投诉13223宗，全年投诉完成率为94.08%。

二、消费电子投诉特点

2009年消费电子投诉主要呈现出以下几大特点：

1、投诉量保持高速增长

最近三年，315消费电子投诉网受理的消费电子产品投诉一直保持着高速增长，每年投诉量翻一番，并在09年突破20万大关，总量高达223493。

2、通讯购物投诉增长最快

因为购物的便利和快捷性，通讯购物受到越来越多人的青睐，行业蓬勃发展的同时，投诉量也随之迅速增长，2009年增长率位居行业榜首，高达271.41%。

3、新兴行业投诉激增，行业亟待规范化

位居投诉前三位的行业分别是网络产品、电信服务和通讯购物，网络产品和通讯购物处于行业快速发展期，行业规范相对不足，导致纠纷不断，亟待相关法律法规的完善，以更好保障消费者的权益。

4、屏显故障问题较为突出

纵观各大行业的投诉，屏幕成为众多零部件中最为脆弱的一环，电视机、计算机、手机、数码产品等行业，屏显故障均排在较前的位置。

5、投诉地区分布更广泛

前十五大热点投诉地区所占的比例较2008年有所降低，投诉的地区更加分散，不再局限在某些热点地区。另外，由于网络维权日益深入民心，边远地区的影响力也在逐渐增强。

三、消费电子投诉受理情况

2009年消费电子投诉受理情况

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2005-2009年消费电子产品投诉量变化趋势

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2007-2009年消费电子月度投诉趋势图

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自2005年4月份建立以来，315消费电子投诉网一直处于高速发展中，消费电子的投诉也节节攀升。自07年以来，连续两年保持投诉量翻倍的增长。除了9月份的投诉量稍有下降外，2009年各个月份与2008年相比，均有大幅度的增长，1至8月均是翻倍甚至是翻数倍的增长。

五、各行业投诉情况分析

1、2009年度消费电子各行业投诉量及介绍

2009年各类消费电子行业投诉量

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2009年消费电子投诉行业分布

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2009年，网络产品以105438宗投诉居榜首位置，几乎占据了消费电子投诉的半壁江山，所占比例高达47.18%。排在二、三位的行业分别是电信服务和通讯购物，这三大行业的投诉量占了消费电子投诉量的八成以上，新兴产业投诉量的迅猛发展与相关法规不完善及售后服务缺失有关，如网络游戏投诉，因为网游行业的售后标准缺失，在出现纠纷后，该如何处理是一大难题，于是常常引发集体性投诉。纵观各行业，主要呈现以下特点：（1）、通讯购物行业诚信缺失乱象一片通讯购物的投诉主要以网络购物、电视购物和电话推销为主。网络购物的特点决定了消费者不能很好地了解商品的实际情况，只能通过商家提供的产品图片及文字说明大致了解，如果消费者网购的商品是假冒产品或者缺陷商品，后续的维权工作将变得异常艰难，故网购交易纠纷不断，网络诈骗行为也层出不穷。电视购物、电话推销的投诉则以夸大/虚假宣传、产品质量低劣以及售后服务缺失为主，承诺“货到付款”却不给验货，行业诚信缺失导致乱象一片，亟待相关部门的大力整顿。（2）、山寨手机内置吸费软件维权困难电信行业的投诉中，乱扣费、宽带质量、客服质量、霸王条款等依然是投诉的重点，而新出现的手机内置吸费软件、网络兼职扣费陷阱、电视台问答扣费等投诉问题也层出不穷，尤其是手机内置吸费软件问题异常火热。从众多投诉人反映的情况来看，不仅绝大部分山寨手机内置了SP吸费软件，就连国内一些正规的手机厂商也开始内置吸费软件。用户在使用被内置了吸费软件的手机时，一不小心就可能被扣费，几乎都不经过二次确认，扣费金额少则十几元，多则几百元。由于山寨手机泛滥，此类纠纷越来越多，因维权较为艰难，用户们对此极其不满。很多投诉在315消费电子投诉网的跟进下，都得到了较好的解决。（3）、网游投诉持续增长，虚拟财产保护备受关注2009年网络游戏有效投诉80640宗，与08年相比增长了82.33%，继续保持较高的增长速率，集体性的投诉事件频发。在网游投诉中，因为运营商的更替，数据交接等原因，魔兽世界在09年是投诉的焦点，另外，虚拟财产的合法性及保护问题也受到了前所未有的关注，亟待有关法律法规的完善，对此进行认定和保护。（4）、手机维修私换配件、收费高成行业潜规则

有关手机行业售后维修的问题，2009年再次成为投诉的热点。非保、过保产品的维修不规范，收费过高等问题引起了广泛的关注。据众多投诉人反映，不少售后网点存在“小病”说成“大病”，“无病”说成“有病”的情况，借此收取高额的维修费用。而售后网点私换配件问题，似乎成了手机维修行业的一个潜规则，不细心的用户不易发现，而就算发现，维权也是困难重重。

（5）、计算机同型号同故障集体投诉事件频发

2009年度，计算机的投诉增长率为143.31%，投诉的攀升源于集体性投诉的高发。

由于厂商消极处理或者使用不良部件进行更换，甚至无视大量消费者反映同类型的故障，有关企业均以过保、出厂检测合格等为由来推卸责任，导致矛盾升级。此类投诉主要集中在液晶屏、显卡、主板、电池等方面，而散热设计出现的蓝屏、死机问题尤其引人关注。

2、08与09年投诉量对比

投诉行业

2009年投诉量（宗）

2008年投诉量（宗）

占有效投诉量的百分比（100%）

同比增长/下降情况

网络产品

105438

53955

47.18%

95.42%

电信服务

46684

19495

20.89%

139.47%

通讯购物

34066

9172

15.24%

271.41%

计算机

11112

4496

4.97%

147.15%

手机

8623

6685

3.86%

28.99%

电视机

4025

2365

1.80%

70.19%

汽车电子

2233

1470

1.00%

51.90%

空调

2102

1336

0.94%

57.34%

数码相机

1915

1343

0.86%

42.59%

其他数码产品

1690

1139

0.76%

48.38%

冰箱

1438

992

0.64%

44.96%

小家电

1311

678

0.59%

93.36%

其他家电

997

-

0.45%

-

洗衣机

941

716

0.42%

31.42%

热水器

918

550

0.41%

66.91%

注：以上数据均为有效投诉数量，“-”表示无法计算。

3、2009年度消费电子行业主要问题分析

网络产品：帐号被封（19.81%），客户服务质量问题（9.41%），服务器问题（8.77%），网络诈骗（7.57%），帐号被盗（6.71%）

电信服务：资费不明（11.23%），宽带质量（9.41%），乱扣费（9.31%）客服服务问题（6.60%），霸王条款（5.67%）

通讯购物：售后服务欠缺（16.48%），夸大宣传（13.33%），产品质量缺陷（13.21%），网络诈骗（12.19%），货不对版（8.80%）

计算机：主板（14.98%），显卡（12.89%），技术不过关（10.50%）液晶显示器问题（10.05%），散热（7.17%）

手机：键盘(外壳）裂损/故障/掉漆（11.19%），屏显故障（9.29%），售后服务态度（9.22%），非正常开关机（7.46%），虚假宣传/价格欺诈（5.68%）

电视机：黑屏/蓝屏/白屏/花屏（18.10%），维修费用高/不合理（14.82%），售后态度差（7.29%），显示屏破损（4.63%），开/关机故障（4.29%）

汽车电子：服务态度（13.34%），其它配件（11.42%），服务欺诈（9.07%），发动机（7.77%），变速器（6.84%）

空调：售后服务不及时（17.61%），不制冷/不制热（17.33%），噪音（9.06%），售后服务态度差（7.48%），多次维修（6.72%）

数码相机：拍摄质量差（32.57%），经销商价格欺诈（18.29%），镜头伸缩异常（7.57%），LCD故障（6.86%）

其他数码产品：产品质量（6.47%），屏幕破裂（6.27%），售后服务（5.81%），售后服务质量（5.41%）

冰箱：售后服务不及时（13.60%），制冷效果差（13.55%），噪音大（11.04%），售后服务态度差（8.48%）

小家电：产品质量差（42.59%），售后服务不及时（16.25%），服务态度差（12.83%），收费高/不合理（5.80%）

其他家电：产品质量（44.75%），售后服务（37.05%），售后服务态度差（2.12%），售后服务差（1.06%）

洗衣机：维修不及时（12.63%），服务态度差（11.68%），收费高/不合理（10.26%），噪音大（9.00%）

热水器：售后服务不及时（18.82%），漏水（13.20%），收费高/不合理（9.99%），打火故障（9.72%），维修水平差（8.12%）

4、消费电子投诉来源地区

地区

投诉量

百分比

地区

投诉量

百分比

广东

26393

11.81%

江西

4619

2.07%

北京

18207

8.15%

广西

4516

2.02%

江苏

16688

7.47%

山西

4289

1.92%

山东

13169

5.89%

天津

3970

1.78%

浙江

13086

5.86%

重庆

3919

1.75%

河南

10917

4.88%

云南

3242

1.45%

上海

10872

4.86%

内蒙古

2717

1.22%

河北

10206

4.57%

贵州

2350

1.05%

四川

8834

3.95%

甘肃

1907

0.85%

辽宁

8791

3.93%

新疆

1234

0.55%

湖北

8520

3.81%

海南

912

0.41%

湖南

8116

3.63%

宁夏

610

0.27%

福建

7237

3.24%

青海

428

0.19%

黑龙江

6642

2.97%

西藏

169

0.08%

陕西

5782

2.59%

香港

98

0.04%

安徽

5583

2.50%

台湾

48

0.02%

吉林

4789

2.14%

澳门

27

0.01%

海外地区

4606

2.07%

五、09年度投诉处理较好、对投诉需加强重视的企业名单

1、本年度投诉处理较好的企业

网络产品：金山、盛大、搜狐

电信服务：广东移动、四川移动、广东电信、四川电信、河南联通

通讯购物：淘宝、凡客诚品、5173

手机：金立、诺基亚

计算机：东芝、联想、宏碁

电视机：海尔、长虹、TCL

汽车电子：东风标致、比亚迪、吉利、海马

数码相机：爱国者、索尼

空调：海尔、长虹、海信/科龙

冰箱：海尔、西门子、美菱

洗衣机：海尔、合肥三洋荣事达

小家电：奔腾、九阳、苏泊尔、万和

2、对投诉需加强重视的企业

网络产品：网易、上海天游、多益网络、上海天希

电信服务：北京电信、北京移动、北京联通、山东移动、广东联通

通讯购物：阿里巴巴、麦考林、百世丽、快易购，邦可国际、浓翔国际、红蓝国际、松鸣商贸

手机：酷派、夏新、CECT、UT斯达康、紫光海泰、知己讯联

计算机：方正、戴尔、神舟

电视机：上广电、东芝、飞利浦

汽车电子：东风日产、长安福特、上海通用、天津一汽

数码相机：尼康、富士、卡西欧、奥林巴斯

空调：扬子、三菱重工、新飞、伊莱克斯

冰箱：上菱、新飞、小天鹅

洗衣机：扬子、现代、小天鹅

小家电：美的、普田、小鸭、方太