电子产品售后潜规则：阴招、猫腻横行
2010-04-06 08:46
来源：IT时报销售人员在口若悬河介绍产品时往往把自家东西夸得花好稻好，消费者在忙着砍价的同时，却很少有人真正关心到售后服务。从今年3.15爆出的“惠普门”到近日的“小天鹅洗衣机投诉事件”，电子产品的售后服务再次引起众人关注，时报记者调查后发现，电子产品售后维修市场存在着不少游走于灰色边缘的“潜规则”，正急需得到相关行业和部门的规范。
笔记本维修：良莠不齐猫腻多多
“新规则、新动力”是今年央视“3.15晚会”的主题，目的是揭开行业中存在的各类潜规则，由此才有了惠普金牌维修服务中心一些不符合三包规定的“门道”大白天下。然而，在记者调查采访中发现，还有不少潜规则依然在伤害消费者的利益，即便是一些品牌电脑厂商的授权售后维修店也不例外。
事件
过保后价高三倍
2006年12月，家住浦东的阚先生购买了一台惠普V3145笔记本电脑，使用一年多后，2008年7月的一天，电脑突然无法开机，黑屏了。送到东方路155号的惠普金牌服务中心后，工程师告诉阚先生，是主板烧掉了。由于在保修期内，工程师重新为阚先生更换了一块主板。然而，修好的电脑温度始终居高不下，阚先生用电脑本身自带的程序测试了一下，发现主板温度在100摄氏度以上。2009年5月，阚先生的电脑又一次“罢工”了。再次拿到惠普金牌服务中心，对方却告知，已过保修期，不能再为阚先生免费更换主板，如需更换，需额外支付1000多元。
觉得开价太高，阚先生又拿着电脑到一家普通电脑维修店，店主告诉他，这个问题在惠普电脑中很常见，大概是显卡和主板间的焊接不太好了，只要做个BGA(虚焊)，重新焊一下就行了，价格嘛，只要300元。
解密潜规则：品牌售后无“板级维修”资质
一些品牌厂商的售后服务都是外包给一些维修商的，这些维修店当然有利润追求。曾经有一位某品牌的售后服务人员如此对记者说：“保修期内你们是上帝，过保之后，那就是我们说了算。”另外，阚先生还从侧面打听到，有些授权维修店技术实力很差，根本不具备“板级维修”的资质，所以遇到主板问题，只能一换了事。
事件
更换配件只有“良品”无新品
阚先生的问题并没有结束。上周五，他看到新闻中杭州一位学生发现自己更换过的主板竟然贴了两张标签，也就是说，惠普维修中心为其换了一块旧主板。阚先生心下忐忑，“是不是我的主板也是旧的呢?”于是阚先生打开了笔记本电脑的后机盖，果然被他发现了问题：将主板上的条码纸揭起来后，下面赫然还有一张条码，两张纸上的代码截然不同，而且下面这张条码纸明显泛黄，一看就是旧的。
阚先生马上拨打了惠普800的客服热线，希望更换一块新主板，对方却表示，阚先生的主板现在可以正常使用，所以不属于更换之列。而当初为阚先生换主板的东方路惠普金牌服务中心始终不承认更换的是块旧主板，但也没说是新主板，只是不断强调“这是一块经过厂商严格测试可以正常使用的主板。”
3月30日，记者拨打惠普客服热线，客服人员明确告诉记者，根据三包规定，惠普为消费者更换的配件是“全新的、经过严格测试的配件”。至于阚先生的问题，她表示要查实后才能回复。
类似阚先生的疑问，并不新鲜。此前戴尔也曾爆发过多起消费者投诉事件，起因均是戴尔拒绝为消费者更换全新配件，而只能提供保证使用的“良品”。然而，这样的“良品”使用寿命能否与新品相提并论?没有一家厂商给出答案。
解密潜规则：偷梁换柱、以次充好
事实上，在维修行业内，更换旧配件已经是个不成文的行业“潜规则”。
很多时候，为消费者更换的配件是重新返厂维修并检测过的“良品”，这自然是为了成本考虑，否则大批换下来的配件如何“消化”。不过一位业内人士向记者揭露了更惊人的内幕：不少品牌授权维修店的内部人员把厂商发来的全新配件通过各种手段“倒腾”出去，到网上或者第三方维修店售卖，而给消费者换上的只能是“回炉”过的“良品”。
这位人士告诉记者，有的品牌维修店内部人士和一些第三方维修店勾结，当有保外消费者到这些第三方维修店修理时，这些外部人士便拿一块旧主板给品牌店人士，由其填写一张假的维修单(填写的资料是一个真实的保内消费者)，从厂家“骗”得一块全新主板给外部人士，并拿到一定费用，“每块主板的好处费是200—400元”。
有的时候，品牌维修店还通过“偷梁换柱”的手段来赚取利润。“比如消费者的机器开不了机，其实只是内存插槽氧化，用卫生纸擦一下就行了。但维修店很可能说是主板坏了，要加钱换主板。”这位人士介绍，然后从别的地方找一块旧主板来，换到消费者电脑上，并以这块旧主板的名义找品牌厂商要新主板。这样一方面消费者原本的好主板被贴上另一个条码冒充新主板，而偷梁换柱出来的新主板则被拿到网上出售。这位人士曾在网上买过主板、USB接口、屏线，这些配件上面都有某品牌的专用标记，“这些就是从维修中心被换出来的。”
事件
人为损坏如何判断
2006年8月，hchh花2万元买了一部SONYSZ26笔记本电脑，可没半年，笔记本屏幕上便出现了亮斑。拿到索尼指定维修店，工程师看了一眼便说，“这是你自己人为损坏的，不属于保修范围，需要花3000元付费换屏。”hchh当时一听便急了，自己对这台电脑爱如珍宝，从来都小心翼翼轻拿轻放，从来没有磕碰过，怎么会是人为因素呢?面对他的辩解，工程师并不理会，只是坚持不能保修。回家后，hchh上网一查才发现，这款电脑的亮斑问题并不是自己一个人有，很多网友都提出了相同的故障，而且索尼给出的统一回复均为“人为损坏不保修”。
令他哭笑不得的是，2008年，索尼针对这款产品发布声明称，保内消费者可以免费换屏，可已经过了保修期的hchh却无缘享受如此待遇。
解密潜规则：维修成本高推给消费者
对于液晶屏幕的亮斑、漏液现象，一般售后维修店都会直接判断人为损坏，但到底什么是人为，什么是机器本身故障，并没有一个标准界定，很多时候全凭维修人员主观判断。事实上，上述业内人士介绍，液晶屏出现漏液，外力固然是一个原因，但有时候也可能是液晶屏在生产时有个别工艺发生异常，烘烤的时间或温度不够，内部还有水气，经过一段时间才会显现故障。但因为液晶屏更换成本较高，所以一般厂商都不愿给消费者更换，并将责任全部推搪给用户。
电视维修：感冒当作“癌症”治
之前，央视炮轰洋品牌彩电闹得沸沸扬扬，称lg、索尼等彩电厂商大玩文字游戏、推脱保修责任，实施屏幕保修2年，而非3年的做法。其实在家电售后服务中，屏保2年还是3年，只是其中的小问题，维修更是黑幕重重。电视出现小问题，维修人员就诊断为主板坏了，拿感冒当作“癌症”来治，进而收取高额费用，有的维修人员维修不成，甚至对电视机暗下“杀手”。
事件
接口松动被说成主板坏了
虽然事情已经过去了一年多，不过提起康佳彩电维修的过程，浙江宁波的王先生现在仍然愤懑。
王先生在2007年12月31日一口气购买了4台康佳液晶电视，“我是一直比较支持国货的。”不过他支持国货的热情一段时间之后就受到了打击，2008年11月，王先生发现其中那台价值1万元的康佳液晶电视出现了毛病，画面时常会变得模糊，到了12月份情况更加严重。不过王先生并不经常看电视，“而且当时我怀疑可能是机顶盒方面出了问题，所以一直拖到2009年元旦的时候才开始报修。”
王先生首先找来的是机顶盒方面的维护人员，对方称是电视机坏了。随后，他又拨打了康佳的售后热线，“我打的就是康佳‘大拇指’热线，绝对是正规的。”维修人员下午就来到王先生的家中，“维修人员给人的感觉就是不专业，没有统一着装。”这位维修人员拆开机器看了一会之后就说，电视机主板坏了，需要更换新主板，配件加上维修费总共需要1200元。虽然觉得费用偏高，但王先生还是同意更换新主板。
几天之后，维修人员拿着新主板再度上门。不过拆下旧主板安装上新主板之后，电视机的毛病仍然未能解决，“画面还是非常模糊”，王先生说道。连维修人员都茫然不知所措，“这就说明根本不是主板坏了，我当时猜测，是不是一些接口松了呢。”维修人员开始检查接口，“果然，就是信号接口方面松了。”王先生说。于是维修人员重新换上旧主板，打开电视后发现画面恢复清晰。
最后，令王先生没想到的是，维修人员仍要向他收取近500元的维修费用，对方称是公司的规定，王先生也只好付了。“我现在只想问康佳，难道维修人员只知道换主板吗?维修费用为什么这么高?”
事件
生意不成出“阴招”
打通何小姐的电话时，她正开车去医院为病号送饭，提起那次液晶电视的维修经历，她至今还觉得有些后怕。
去年10月，家住北京朝阳区的何小姐家中使用了3年多的液晶电视出现了故障，电视机总是很难打开。于是何小姐拨打了维修电话，当天维修人员就上门来。修了一个多小时，维修人员随后告诉何小姐电视机有4个电容坏了，他已经换上好的电容，然后就要何小姐交材料费和维修费500元。“我觉得费用太贵了，然后打电话问我爸爸，我爸爸是电工高级技师，他告诉我一个电容只要5毛钱”，于是何小姐不同意维修人员换电容。维修人员随后称把好的电容再换下来，并且让何小姐付了50元上门费。“他临走的时候还对我们说，不要再开电视了，否则容易击穿。”
维修人员走了之后，何小姐发现电视再也打不开了，“以前多按几次开关，还是能打开的，修了之后却再也打不开。”何小姐再次打电话给对方，要恢复电视之前的状况，对方却不肯再来。
后来，何小姐找了一位懂技术的朋友上门来看看，朋友一开始就发现电源开关的线路有些松，焊接了之后就弄好了。不过电视屏幕仍然不亮，检查后才发现机器内的几个电容全都是反接的，正接之后故障就全部排除了，“朋友还说，电容反接很容易引起电视机爆炸。”何小姐原本以为维修人员是不小心接反了电容，不过朋友告诉她这是不可能的，“朋友说懂点技术和稍微上点心，都不可能反接电容。”这让何小姐很是愤怒和后怕，“本来就是线路松了的小问题，他非说要换电容，要收我们500元。我们不想修了之后，他就把电容反接过来，不顾及这样做有多危险，真是无话可说。”
手机维修：有“人为损坏”没有“人为规范”
在手机售后处理中最受争议的就是如何界定“人为损坏”，但颇为讽刺的是，不少品牌手机维修点在能够轻易判断出用户的手机属于“人为损坏”的同时，却无法对旗下的各家维修点进行有效的“人为规范”。
事件
新手机连进三次维修站“搞不定”
新买回来的手机出现问题后，跑了沪上好几家指定维修站都不解决问题，最后只得将手机快递到北京总部去修理。市民余先生近日碰到的手机维修事件让他直呼今后都不敢再去修手机了。
今年二月，余先生发现自己新买了不到十三天的天语手机出现花屏，余先生的第一反应是将手机拿去购买点——位于南方商城的移动营业厅进行修理。到了移动营业厅后，销售人员让余先生去距离南方商城最近的天语指定维修点检测。余先生觉得反正都是天语的指定检测点，而且去销售人员示意的检测点的确要比去手机保修卡上的检测点交通更便利。但到了位于朱方路上的名为上海采尚的天语检测点后，余先生发现该处布置得非常简陋，除了天语手机，检测点还帮其他不少没听说过的牌子做检测。检测人员拿过手机后，看了一眼后就告诉余先生这是人为损坏，不保修。余先生当场质疑检测人员未做任何检查就判定手机是人为损坏无根据，检测人员不置可否。
余先生之后辗转又前往保修卡上指定的售后服务中心进行检测，这次的店面比之前大许多，检测人员还将余先生的手机带去后面的维修间(房门关闭)进行了开机检查。虽然最终检测的结果仍然属于余先生不能接受的“人为损坏”，但他感觉这次较之前正规了不少。由于手机检测点无法给出令余先生可接受的“人为损坏”理由，现在天语方面让余先生将手机快递到北京总部的维修点进行检测和修理。余先生对手机厂商的维修态度表示满意，只是他觉得颇为纳闷，为什么同样是指定检测点，检测方法会有那么大差别呢?同样是指定检测点，为什么上海的不行非得再去北京呢?
记者在网上看到，余先生这样的情况不在少数。网友“桂子香飘飘”发帖称自己购买的某品牌机在指定品牌维修中心遭遇了“高价维修费”——电池触角材料费为160元。而在其他维修点他只花了30元就将指定品牌维修中心无法解决的问题都解决了。不少网友质疑，品牌手机的维修检测点为什么看起来那么不规范呢?
解密潜规则：十万元就可加盟品牌检测点
记者在余先生的两张天语移动电话受理单上看到，两张同样在醒目处印着“K-Touch天语”品牌字样的受理单上，一张的名称是上海采尚，另一张上的名称则是上海凌安(空中交换)。手机维修业内人士郑吴海(化名)告诉记者，其实现在许多大品牌手机几乎都不参与售后维修这一块，而是将维修检测点委托给他人，这些承包的手机维修检测点自然会良莠不齐。“很多维修检测点就设在居民楼里，所谓的工程师可能也就是学了几个月维修技术的学徒。”郑吴海觉得，虽然是品牌授权的维修检测点，但其实也不代表什么。“很多品牌维修点就是从街边修手机的小店‘招安’过去的，有些向品牌交个十万元，就可以维修品牌机了。当然，它们之间也会签署一定的协议，比如加盟了之后可以维修品牌手机，可以提供统一的印有品牌字样的受理单，可以维修时使用品牌的配件等等。”
记者从其他业内人士处了解到，在各家品牌维修点里用户还是可以判断出一些优劣的。“一般来说，手机保修卡上写的指定维修点都是较大，也是较正规的维修点。而消费者的手机如果出了问题，有些人第一反应是找卖家，卖家为了怕麻烦通常都会让消费者去一个最近的维修点。但这类维修点虽然也有授权，但有些就不在保修卡上，规模也会小很多，消费者为了少“跑路”，也就只得去卖家示意的维修点。”手机维修人员蔡先生对记者表示。蔡先生还说，“一般按照手机维修的行内规矩，如果你在之前一个同品牌检测点检测下来是‘人为损坏’或是其他问题，那么下一个检测点通常不会推翻之前的检测结果……否则很容易引起用户投诉。”
