地域性差异导致家电“水土不服”现象普遍
2012-04-11 10:16
来源：中国消费者报我国幅员辽阔，无论是气候还是消费习惯都存在很大的地域性差异。如南方炎热、北方寒冷，东南潮湿、西北干燥风沙大，城市电压正常、农村电压普遍偏低等等，这些地域差异的存在，对家电产品的功能、质量都提出了不同的要求。但是记者调查发现，目前大多数家电产品都处于包打天下的状态，导致一些产品在不同的地方给消费者带来不同的感受，比如在南方质量表现上乘，可在北方却让人感觉不可靠；同一功能在东南地区显得非常有用，在西北地区却变成了鸡肋；在城市使用一切正常，在农村则常常没法使用等等。
业内专家在接受记者采访时表示，在同一生产线上生产出来的产品，无论是执行标准还是产品质量，其实都是完全一样的，之所以会在使用过程中发生变化，主要是因为地域性差异造成的，也就是常说的“水土不服”。家电的水土不服影响非常大，轻则影响使用效果，造成功能的浪费，重则会缩短产品使用寿命，甚至带来安全隐患。为此，无论是产品的设计生产还是消费者的购买选择，都要考虑到使用者当地的实际情况，避免水土不服的现象发生。
家电“水土不服”现象普遍
“今年的气候特别反常，春节过后天气就一直非常潮湿，有时候家里的墙壁都潮得往下滴水。本来我们家的空调具有除湿功能，可是除湿量太小，起不到什么效果，所以前几天我只好又花了1000多元买了台抽湿机。”广州消费者李女士告诉记者，因为当地天气太潮湿，原来她购买空调时就特意选了带有除湿功能的产品，可如今看来，这个功能只是个“鸡肋”，白白多花了钱。
福建厦门消费者宋先生表示，由于当地天气潮湿，平时洗衣服经常不容易干，所以去年十一买洗衣机时特地买了一台洗干一体机，多花了不少钱，可不曾想洗衣机的烘干功能不仅需要的时间长，而且非常麻烦，效果也不太理想，没办法，他后来只好又专门买了一台烘干机。
湖南长沙消费者邓先生反映，两年前他买了一台高端空调，带有加湿功能，可是因为当地天气湿润，到现在一次都没有用过。邓先生深有体会地说：“家电厂商在生产和销售产品时，就应该考虑销售地区的气候特点，而不要销售带有这些‘没用’的功能的产品，否则消费者由于相关知识有限，经常会因为不懂而多花冤枉钱，造成浪费。”
相同的问题在北方地区尤其是西北地区则走向了另一个极端。以空调为例，现在很多空调都具有除湿功能，可是西北地区空气干燥，本来常年都需要加湿，除湿功能根本用不上。西安消费者徐先生告诉记者，他家购买的3台空调都是中高端产品，都具有除湿功能，可是买了3年了，一次也没用上，相反家里还为每个房间都另外配备了加湿器。他认为：“要是企业在布局产品时就提前为消费者考虑，剔除这些不必要的功能，不仅能为消费者省下不少钱，还能为节能环保多作些贡献。”
记者在调查中还发现，东南地区由于天气潮湿，像空调等一些部分安装在户外的家电产品，用一段时间之后都非常容易出现外壳生锈老化的现象，甚至机内的线路部件也容易出现锈蚀，导致故障频发，甚至带来短路等使用安全问题。东南电器总经理翁武瑜在接受记者采访时就指出，现在很多企业在设计产品时都没有考虑到地域性差异，没有为在南方使用的产品做防锈等特殊处理，从而带来很多隐患，不仅增加了售后的工作量，也给消费者的使用带来很大的不便。
而在北方，因为气候干燥、风沙大，空调室外机内也经常会发生因为沙尘进入机内造成积淀，导致线路和部件受到影响而发生故障。甘肃消费者刘女士告诉记者，她每年都要为空调室外机清洗好几次，每次都清理出大量的尘土，就这样两年里还是出现了3次故障，好在还在三包期限内，不用另外花钱，“但要是过了三包期，麻烦不就大了？要是厂家在生产时多设计一套防沙尘的功能就好了，可以让我减少很多麻烦和担心。”
中国家电研究院副院长吴尚杰在接受记者采访时指出，我国幅员广阔，地域性差异明显，这就对家电产品提出了更高的要求，应该引起企业的重视。只有因地制宜，充分研究市场的地域性需求差异，生产设计具有不同地域性特点的产品，满足不同地区消费者的需要，才能在激烈的市场竞争中发掘出一片新的蓝海。
厂家关注但改善力度有限
针对家电产品存在“水土不服”的问题，多家企业负责人在接受记者采访时都表示，企业已经注意到了这一点，正在力图改变，但力度有限。
广东一空调企业负责人表示，生产线上的产品，同一类产品的质量和功能都是一样的，要改善就必须先改造生产线，而这涉及到巨额的成本投入。而且消费者的消费层次和需要是不同的，这就给产品布局和销售带来了很大的矛盾。像空调的除湿功能，以北京为例，一年中只有夏季很短的时间比较潮湿，大多数消费者对此不感兴趣，但是也有少数高端消费者需要，因此就不能不考虑到这一点，更不能在北京这样的地方轻易剔除空调的除湿功能。而要在除湿和不除湿上更加细化分类，很难做到，一方面有成本的问题，另一方面也有物流销售的局限。“我们也很为难，但现在业内都这样，谁也不敢做得更深入，因为这直接关系到成本，关系到销售价格。”这位负责人有点无奈地表示。
针对家电产品防潮和防沙尘等问题，山东一企业负责人坦承：“其实这些问题的解决并不难，但现在业内基本上对此没有采取什么特殊的措施。因为产品一般在三包期内不会出现太大的问题，出了三包期，服务成本也不会由厂家承担。而要加入这些功能，则势必会提高成本，从而带来价格的提高，影响产品的市场竞争力，这是谁都不敢轻言的事情。”
不过记者在调查时也发现，随着市场竞争的加剧，一些企业在产品的性能方面也在不断改善，以解决“水土不服”问题。如电饭煲，考虑到南北方不同消费者的饮食习惯，增加了按米类区分烹制的功能，像东北大米、泰国香米、南方杂交稻米等都有相对的适应产品。再比如冰箱，也按气候的不同而有适应亚热带、温带、寒温带气候的产品，消费者只要按产品铭牌上的标注购买即可。
吴尚杰认为，改善家电“水土不服”的现象，关键还得靠政策和标准的引导，像农村电压低带来的“水土不服”问题，是以前很多年都解决不了的难题，但是在家电下乡政策推出以后，明确要求下乡产品必须具有宽电压功能，把这个问题一下子就彻底解决了。吴尚杰还指出，在家电市场竞争日益激烈的今天，真正满足消费者需求是企业的根本出路，企业只有加大调研力度，有的放矢，率先在市场布局上实现地域性的突破，才能赢得更大的市场。
观点
人性化服务不应隔靴搔痒
伴随着家电市场竞争的日益激烈，人性化已成为家电业内热门的关键词：人性化设计、人性化销售、人性化服务等等让人心动的词汇竞相而出，家电企业的人性化举措也是层出不穷。这些当然给消费者带来了诸多切实的好处和体验，但是依然有一些消费者有这样的感觉：企业劲推的人性化服务很多时候好像给人挠痒痒，的确是挠了，但又没挠到痒处。究其原因，就是人性化服务不到位，没有服务到消费者的心坎上。
不可否认，近年来我国家电企业在人性化竞争方面有了很大的进步，像外观色彩的丰富之类的设计人性化、重视产品体验的销售人性化、不断提升水平的服务人性化等等，都在为消费带来不一样的感受的同时，也为企业营造了一片又一片竞争的新蓝海。
但是人性化竞争的核心是关心人、爱护人、尊重人，而要满足这些，就必须对不同消费者进行具体的分类，进而进行深入的调研，找出不同消费者的真正需求，并以此作为企业竞争的立足点。要做到这些，关键是要对人性化竞争进行细分，而不是一叶障目，以偏赅全，更不是在人性化关怀的大旗下单纯地关心促销成绩单。
科技以人为本。对于家电产品来说，并不是高科技就代表了一切，而是将科技赋予人性化，只有具有人性化的科技产品，才能真正给消费者带来更多的乐趣和便利，同样，只有这样的产品也才是最受消费者欢迎的。
我国幅员辽阔，不同气候条件下，不同地区的消费者对家电产品的功能、质量都有不同的需要和认知，这就是地域性差异带来的地域性需求。本来针对不同的地方，投放布局不同的产品，是各地市场特性所决定的，但遗憾的是，大多家电企业恰恰在这方面采取了有意或无意的忽视态度，虽然这种忽视有着诸如成本、价格、技术等多方面的困扰，但是最终带给消费者的感受只有一个——对人性关爱的忽视。
2012年，在全球金融危机延续和国家相关刺激政策相继退出的情况下，家电业被公认进入了冷年。如何让冷年不冷，甚至是变暖，深入拓展人性化竞争领域，在竞争中因地制宜，从根本上解决家电产品“水土不服”的难题，满足消费者地域性需求是一个不可忽视的途径。
●消费提示
买家电须关注“水土”问题
地域性差异决定了家电产品“水土不服”现象的客观存在。但是记者调查发现，很多消费者由于相关知识缺乏，在选购家电时经常忽略这一点，从而给日后的使用带来不少麻烦，甚至是浪费。尤其是在人口流动频繁和网络销售日益发达的今天，异地购物的兴起更是加重了这一问题的严重性。
小黄在北京某外企工作多年，去年五一期间，他通过某企业的网上商城给远在湖北农村的父母买了一台冰箱，可是等到冰箱送到家后却发现经常无法启动，多次找厂家售后上门也没有发现什么问题，可是冰箱依然没法正常工作。最后厂家售后服务人员经过多次检查才发现，由于当地农村的电压太低，而小黄所购冰箱不具有低压启动功能。小黄告诉记者：“幸亏厂家售后服务特别好，考虑到我家的实际情况，最后给换了一台具有低压启动的产品，否则就浪费了。”
对此，在北京某媒体工作的胡女士也深有体会。今年春节，胡女士回湖南老家农村过年，走的时候专门带了吹风机，结果回到老家才发现根本没法用，启动后只听见机器响，就是不见有热风吹出。亲戚告诉她，村里的电压太低，吹风机根本用不了，而且吹风机都没有低压启动功能，因此村里人都不用。
中国家电协会副秘书长王雷在接受记者采访时指出，这几年虽然经过电网改造，农村的用电环境有了明显的改善，但是农村电压偏低的情况依然十分普遍。所以家电下乡政策明确规定下乡产品都要带有低压启动功能。她提醒说，农村消费者在城市购买家电产品时，一定要买带有低压启动功能的产品，以免带来不便。
