净水行业：现状不乐观 售后服务亟待提高
2014-05-28 15:25
来源：电器2014年3月14日，中国质量万里行促进会公布的2013年产品售后服务质量明察暗访情况引起了《电器》记者的注意。其中，近两年较为热销的家用净水器的行业售后服务质量平均合格率只有40%，远远低于冰箱、空调、电视机、洗衣机、燃气灶以及热水器6类产品服务质量84%的平均合格率。
与其他家电相比，净水产品由于在使用一段时间后需要更换滤芯而显得尤为特殊。无论更换滤芯还是售后服务，都将用户与净水企业紧密联系在一起。事实上，净水市场的售后服务现状并不乐观，有关此类问题的纠纷频繁发生。值得欣慰的是，越来越多的净水企业已经认识到售后服务的重要性，并且拿出了切实可行的解决方案。
售后服务至关重要
净水产品被称为另一个“空调产品”。这源于净水设备整个销售过程与空调类似——“三分产品，七分售后”。可见，优秀的售后服务对于促进净水产品行业发展的重要性。
一位不愿意具名的业内人士对《电器》记者表示，如果购买净水器后，消费者得不到应有的售后服务，久而久之必然将其弃用。一旦消费者认定大多数净水企业都是这样，将对整个净水行业的发展带来不利影响。
2014年1月21日，在中国家用电器协会饮水电器专业委员会的支持下，中国家用电器协会委托中国家电网和北京中企传播公司调查形成的《首届中国水处理产品消费者调研》显示，33.7%的用户对净水企业的售后服务给出一般、不满意甚至非常不满意的评价。
事实上，售后服务是净水企业的生命所在。“净水企业要想做得好，一定要搞好售后服务，例如配备专人盯住固定用户，定期通知更换净水器滤芯。不要认为这样做会浪费精力，这部分业务做得好，同样能为净水企业带来可观的收益。”清华大学教授王占生一番话说得实实在在。
浙江沁园水处理科技有限公司副总经理李威对《电器》记者表示，售后服务是净水企业必须注意的问题。“购买了沁园产品的用户，非常愿意与企业相关人员沟通，如果能把这块工作做好，可以提升用户对品牌的满意度。”
某企业老总更是对《电器》记者推心置腹地讲：“净水产品与空调、冰箱、洗衣机、电视机等家电不同，更不是卖完一台就一劳永逸。由于用户使用习惯以及不同地区水质的不同，净水器更换滤芯以及定期上门检测水质是净水企业必须要做的事。只有把售后服务做好，消费者才会更加信赖我们，公众对净水产品的消费意识才能提升。”
售后服务乱象丛生
净水行业的售后服务现状并不乐观。业界专家分析认为，一方面，净水行业发展速度过快，不少企业的售后服务能力跟不上；另一方面，想要在净水行业浑水摸鱼的企业很多。这些企业只想借机大赚一笔，根本不考虑售后服务的问题。净水行业内的“孤儿产品”，指的就是消费者购买某个品牌的产品后，得不到相应的售后服务，而被弃用的产品。
据《电器》记者了解，目前净水行业主要存在的问题包括净水器滤芯的使用时限、更换滤芯频率、净水器出现问题时问责机制不明确、售后服务人员不专业、上门维修服务漫天要价等。
一位不愿意具名的企业老总为《电器》记者举例：家住在深圳的某女士在安装净水器的第二天，家中出现漏水的情况，致使房间地板被水泡坏。在要求厂商提供售后服务并解决问题时，厂商与经销商出现推诿的状况。据这位老总分析，净水器厂家所使用的管线质量较差、安装人员没有提供原水回收利用以及环保处置的设备、甚至在安装机器前没有检测，均可能导致净水器漏水的状况。无论如何，厂商和经销商均存在责任。
一些消费者购买净水器，却并不知道滤芯需要定期更换，使得家庭饮用水出现二次污染。《电器》记者注意到，在中国质量万里行促进会公布的2013年产品售后服务质量情况中，净水行业暴露的问题就包括滤芯没有统一规定时效，而是由厂家自行标示。至少24%的消费者根本不知道净水器需要定期更换滤芯。这从侧面说明净水企业对相关知识普及工作并不到位。
《电器》记者的一位朋友也遇到净水售后服务不佳的状况。“来上门更换净水器滤芯的维修工人漫天要价。他给我的报价居然是网上售价的2倍！”
售后服务模式有别
净水行业的售后服务问题已经引起业内主流企业的注意。据《电器》记者了解，多数致力于净水行业长久发展的企业已经将售后服务问题提升至整个公司的头等大事。净水企业售后服务模式主要包括利用企业现有售后服务团队和借助经销商力量。
模式1：建立售后服务平台
由于净水器的特殊性，建立售后服务平台成为部分企业售后服务的有力保障。据深圳安吉尔饮水产业集团有限公司产品管理与策划室副经理李行素介绍，在产品售后服务方面，安吉尔建立了售后服务平台以及大数据平台。目前售后服务体系共有100多名客服人员，服务范围涵盖一二三级城市的用户。四级城市的用户的售后服务问题由当地经销商负责。“通过电商渠道购买安吉尔净水产品的用户，同样可以拨打400客户服务热线，完成更换滤芯等售后服务。”
深圳市金利源净水设备有限公司招商部经理王斌为《电器》记者详细介绍了该公司的售后服务流程。“售后客服将登记的售后信息反馈给售后主管，通过实时交流，确定解决方案；针对用户邮寄到公司需要维修的产品，售后维修部门需要对产品进行检测，包括激光码识别等，并对产品信息进行备案；如果在保修期内，相关人员根据客户需求选择，或更换或以旧换新，如果过了保修期，维修费用用户自理，处理时间为一周；对于滤芯到期不能使用的状况，金利源提供上门更换服务。”
模式2：利用现有家电售后服务网络
与专门从事净水行业的企业相比，传统家电企业现有的售后服务网络已经相对成熟，为净水的售后服务工作提供有力支持。“净水机不同于常规的家电，是需要与消费者建立长期联系的产品。因此，滤芯保养更换的售后服务工作一直是我们非常重视的环节。”美的有关负责人说，“美的拥有1000多家售后服务网点，6000多名专业的售后服务人员。从产品安装到每半年一次的保养，美的均有全流程的严格管控。2014年，美的集团将在全国投放400辆净水服务车，对600家服务网点进行形象升级，对全国6000名服务代表进行系统培训。”艾欧史密斯（中国）热水器有限公司净水事业部总经理陈琦表示，目前中国从事A.O.史密斯净水器售后服务的团队人数已经达到3000人。这些人都是从做A.O.史密斯热水器售后服务5年以上的人员挑选出来的。
值得一提的是，格力正在开发净水机滤芯更换保养系统。每一级滤芯寿命即将到期时，系统将自动发送短信，通知用户及时更换滤芯。用户可以按短信所附网点联系方式与网点沟通滤芯更换事宜。售后服务网点必要时会主动联系用户。
据lg有关负责人透露，目前采用的售后服务模式为每季度定期拜访用户，免费提供检查及维护净水设备，维护工作中不使用任何带有化学成分的药物处理方式，而是采用自来水电解除菌的高科技方式，解决用户的后顾之忧。
模式3：代理商经营售后
沁园、上海伊美特以及TCL等企业是通过经销商完成净水产品售后服务工作的。李威告诉《电器》记者，沁园的每一级经销商都是签约服务商。除此之外，沁园还包括一些专业的第三方服务商，提供上门服务，包括清洗机器、判断滤芯使用期限，约定下一次上门服务的时间等。上海伊美特水处理科技有限公司总经理王鑫也表示，目前是伊美特代理商负责售后服务工作，包括上门更换滤材以及定期维护工作。据TCL集团净水事业部市场部部长邹华介绍，TCL通过第三方网点完成售后服务工作，现已实现全国覆盖，用户需要更换的滤芯，可以从TCL官网购买。
东研集团的情况有些特殊。据了解，东研集团主要面向轻商用户。针对不同类型的轻商用户，东研集团的售后服务范围并不相同。东研集团副总裁张勇表示：“对于已经购买东研集团净水器的用户，更换滤芯的费用需要用户自行承担。此外，东研集团还提供净水产品租赁服务，租赁期有1年、2年和1~5年，对于这部分用户，东研集团提供免费更换滤芯的服务。以北京市场为例，位于北京五环内的用户在拨打售后服务热线后，东研集团售后服务人员将在2小时之内提供上门服务。此外，公司每隔3~6个月会进行上门测水质服务。”
