零售服务体验调研报告：零售进入服务时代 京东成行业引领者
2019-02-01 14:58
来源：慧聪家电网近日，数字100发布了《零售服务体验调研报告》（以下简称“报告”），结合消费者感知，报告梳理了零售行业的发展及过程中服务的演变和价值变化。
报告显示：随着商品的极大丰富，人们的日常物质需求得到了很好的满足，消费者开始在意好的消费体验，因此，零售的中心从产品交易转向了如何打造更为优质的服务体验，零售已进入服务时代。报告调研过程中，京东的多项服务产品作为典型案例被消费者频频提及和赞誉，在服务和体验上的不断创新和升级为京东积淀了深厚的口碑，也让京东成为零售服务的引领者。
消费者体验意识增强高收入、高知人群更重视服务
当下，80、90、00后已经成为消费市场绝对的中坚力量，他们有很好的教育背景、开阔的眼界、扎实的经济基础，在物质商品极大丰富，日常所需被充分满足的环境中，他们的消费更在意体验和内在的感受。正因此，以消费者为核心的零售业，重心正在从产品交易转向如何打造更优质的服务体验，不论是以零售为基础衍生的服务，还是以服务为核心形成的商品都在极速发展中。
零售服务，是指在整个零售过程中，以实现更好的体验为目的，在购物前/后乃至产品的整个生命周期中，为消费者提供的增值性服务。如售前的咨询、售中的体验/支付/配送，以及售后的退换货和各种商品保障服务等。
调研结果显示，在各项零售服务中，1小时生活圈成为最受消费者追捧的服务，服务型产品和产品使用周期内的保障服务受重视程度紧随其后。从人群来看，高收入和高知人群在消费过程中对价格的敏感度越来越低，但对于服务的重视程度越来越高，月收入2万元以上的人群中超过85%的人表示更重视消费过程中的服务。
从买放心到买称心服务体验成为消费高阶标准
有正品保证，会买的放心；选择多，有合适的推荐，会买的省心；商品极大丰富后，有更多服务选项和多方位的服务保障，才能买的称心。报告显示，消费感受的三个进阶阶段分别为放心、省心和称心，目前已有35.6%的女性进入消费的高阶阶段，希望在消费中能得到更多的服务保障，达到称心消费体验。此外，调研发现，华东和东北的消费者在消费体验的需求上走在前列，分别有38.9%和37.3%的人希望能在消费过程中得到更多的服务，买到称心。
调研过程中，京东的多项服务产品作为典型案例被消费者频频提及和赞誉，展现了服务水平对消费意愿的有力拉动。
37岁的李女士说，她最喜欢京东的保价服务，喜欢的商品想买就买，不用担心价格浮动，也不用等大促，万一出现调价，也可以快速申请价差退款。
19岁的大学生武姑娘说：“我比较关注商品的售后服务，会经常买一些售后相关的服务，如延保、运费险等。之前刚在京东自营买了一个iPad，正常的保修期是一年，我自己对这个iPad的使用计划是3年左右，所以在下单的时候我同时选择了一个3年延保的增值服务。”
金融培训师吕先生点赞了买轮胎同时选安装的产品+服务的一条龙服务；从事文化行业的韩先生重点推荐了成为京东PLUS会员后享受的以换代修服务；22岁的韩女士最爱让她可以更放心做“懒人”的京东到家服务；37岁的杜女士特别喜欢带娃去7FRESH看商品溯源大屏，享受现场烹饪的海鲜……领先的物流服务，多维度的贴心保障服务不仅让消费者从放心到省心再到称心，也形成了对京东更强的信赖感。
京东创新研究院高级总监崔之瑜曾表示：“不同发展阶段和层级的消费者，在品质服务方面的需求更加细化，互联网技术也能够让我们看清每一位消费者的消费需求和变化，并通过精准服务加以满足”。在服务和体验上的不断创新和升级让品质和服务成为京东最有积淀的市场口碑。
从点状的产品交付到全周期的服务交付京东重塑消费体验和标准
京东商城最新升级的经营理念是“以信赖为基础、以客户为中心的价值创造”，这其中，服务体验毫无疑问依然是核心之一，作为国内电商平台的领军者，京东商城的服务正在从点状的产品交付升级到为消费者打造全周期的服务交付。
崔之瑜表示，这主要体现在两个方向，在消费端，京东不只是一个交易平台，更将时间纵轴延伸到售前与售后方面，售前让消费者更好地了解商品，售后则提供维护、二手回收等一系列服务，给客户提供覆盖全产品生命周期的售前、售中、售后的闭环服务，为消费者打造全链条的消费体验。同时，也将了解到的消费者需求定向反馈到前端供应链，帮助品牌商更好的理解消费者，和品牌商一起为消费者提供更好更个性化的产品和服务。
“对于现在的中国零售业来说，服务创新至关重要，提升服务品质势在必行。”中国贸促会研究院国际贸易研究部主任赵萍认为，正是因为持续不断的服务的创新和服务品质的提升，使中国的零售企业从原本小的服务创新、细节的服务创新完成从量的积累到质的转变。
在2017-2018年中国经济生活大调查中，有超过66%的消费者非常重视好的消费体验并愿意为获得更好的服务体验付费，生活中由情感驱动的消费占比已经达到了52%。消费驱动力的改变毫无疑问会推动零售业态的改变，从商品核心到体验至上，从标准化产品到多元化需求……零售已经进入了精细运营的时代。加之线上线下边界消弭，新的零售物种层出不穷，线上线下的消费体验都将被重塑，由点状的产品交付升级发展全周期服务交付的转变必将获得消费者更强的信赖。预期可见，未来零售必将是以消费者为中心，服务为核心竞争区。
Retail=Details，零售进入服务时代。
