空调业超长包修承诺将让服务商“雪上加霜”
2024-01-18 10:18
来源：家电圈在众多空调企业相继推出“10年免费包修”等服务营销激活用户需求、扩大市场竞争力之际，家电圈获悉，这一举措却让原本服务费步步走低、经营利润下滑、日子不好过的家电服务商们“雪上加霜”。
最近几年，随着空调企业市场争夺白热化，很多厂商较量已经从拼价格、拼资源、拼人脉，转向了拼服务营销。由此，空调市场上就出现“365天只换不修”“10年免费包修”“12年免费包修”等一系列创新的服务营销活动和政策。
其中，美的空调较早推出“365天只换不修”活动，随后奥克斯空调也跟进并推出“365天只换不修”活动，但均指定空调型号，而且锁定活动时间。期间，也有多个空调品牌阶段性推出“365天只换不修”服务营销内容。
相对空调“365天只换不修”的服务营销，10年整机免费包修的服务营销出现时间更早，但是让很多空调企业都没有想到的是，一些企业会将20年前只在阶段性促销活动中指定型号赠送“10年免费包修”服务金卡，直接升级为全年性的全系列家用空调“10年免费包修”服务政策。
10年免费包修从市场促销升级为服务政策
这些年来，在空调行业承诺“整机10年免费包修”的企业不少，从2002年开始几乎所有的主流空调企业，都推出过购买指定型号空调赠送“10年免费包修”服务金卡活动，多是阶段性的营销活动，甚至还有企业承诺核心零部件终身免费包修等。
让人没有想到的是，在20年后，格力电器第一家将家用空调不限制型号，常年提供“10年免费包修服务”，将一项市场的促销活动变成了一项行业的服务政策。格力这一举措推出数年后，在2023年相继吸引包括卡萨帝、飞利浦等空调同行跟进，也相继推出“整机10年免费包修”，均针对家用空调和家庭用户。
最近长虹空调也宣布从2024年起，所有家用空调产品享受“10年免费包修”服务；飞利浦空调则在2024年一季度的促销活动中，再度将空调免费包修期延长至12年，虽然这只是阶段性活动，却再度推高空调超长免费包修的上限，基本上相当一台空调极端的安全使用期限。
来自空调行业不少企业的“超长免费包修”服务承诺，却让市场上的众多空调服务商们“内心焦虑”。
在上述空调企业的超长免费包修服务营销，或服务政策中，赢得大批用户青睐之时，却让众多家电服务人士感受到痛苦与煎熬，原本“服务费用年年下降、经营成本年年增长”的苦日子，再次遭遇“雪上加霜”。
原因很简单：家电服务商赖以生存的服务费，包括上门费、检修费、零部件费等等，在空调产品包修期内发生的费用都是由工厂统一结算，超出包修期的费用则向用户明码标价收取。两者差异在于：家电工厂与服务商直接结算的费用标准较低，用户向服务商支付的服务费标准相对高，中间的利润正是众多空调服务商的盈利空间。
利润微薄的空调服务商今后将“雪上加霜”
如果说，空调“365天只换不修”还只是短期的营销活动，透支的只是企业在第二年营销费用和成本；那么，空调“10年免费包修”“12年免费包修”却是一种长期性的营销活动或服务政策，挤压的却是家电服务行业所有服务人员合理的价值回报和收入。
众所周知，国家三包规定中空调整机只提供3年整机免费包修服务，此前美的、海尔、格力等大企业们纷纷将国家三包规定延长至六年。这种空调免费包修期的延长，属于空调企业的一项营销服务举措，本质上就是“空调不降价，但增加免费包修等增值服务”，达到吸引用户的目的。
对于众多家电服务商来说，空调企业延长包修，从3年到6年，或许还可以接受，但再度延长至10年的免费包修，而且越来越多的空调企业跟进，这带来的局面就是未来市场10年“免费包修”的空调产品，一旦超出三年或六年免费包修期的空调产品，将给众多的家电服务商们带来三重冲击：
一是，家电服务商主动性收入，特别是空调服务人员的创造性收入，将呈现直线下滑趋势；因为10年免费包修期内，用户在产品使用过程中出现任何质量问题，都不用自己掏钱，而是工厂统一与家电服务商们结算；一旦空调企业的经营利润下行，那么与家电服务商的结算标准也会随之降低，最终引发一轮家电服务商的经营苦局。在众多家电企业纷纷谋求“经营用户”转型的背景下，家电服务商的正常收入和合理利润应该被尊重，这样才能成为家电企业经营用户的“好帮手”。
二是，越来越多10年免费包修空调的出现，对于家电服务商来说，则意味着将丧失面向用户的主动服务和创新服务的热情和动力。因为免费包修期内的空调服务收费，不管什么项目都是工厂直接定价，家电服务商不具备定价权；因此，家电服务商缺乏面向用户主动服务的热情，以及提升用户服务体验的能力，也很难开展其它的增值服务和收费服务。这些年来家电服务商的服务费用结算标准下滑，引发家电服务市场上各种乱收费和多收费乱象层出不穷，应该引发家电企业的高度重视了。
三是，作为重安装的家电产品与用户之间的唯一纽带，这些年来家电服务商一直在探索更多的服务商品和服务内容，可以在家电企业的“免费服务”政策之外，寻找新的盈利空间机会，从而支撑家电服务团队能力和水平提升。但是，众多授权家电服务商近年来营收，大部分来自于家电企业的“包内机”而不是“包外机”，这也就大大限制了家电服务商的创新与转型空间。换个角度来看，如果市场上空调的包内机多于包外机，那么家电服务商只能按照规定动作干活，又如何去创造用户价值？
当然，空调企业迫于市场竞争压力和用户需求的解决，选择推出“超长包修服务”承诺，是正常的市场经营行为；但是，这一服务营销和服务政策推出的同时，也给家电服务商的生存空间和市场经营带来重压。在这一过程中，家电圈希望，空调企业还是要考虑到家电服务商的利益和立场，维护他们更好地服务用户的热情和主观能动性。
