海尔空调十年包修开启中国家电免维修时代

2010-05-07 10:50 来源：慧聪家电网SOSO

好几年前一位从事空调维修的网友向笔者抱怨空调企业长达六年的保修服务令他们这些私营的家电维修公司痛苦不堪，他们承揽着国内一些知名空调品牌的售后维修外包业务，苦、累不说，太高的成本已让他们难以为继，对于空调保修来说六年实在太长。在中国空调业急速发展的这几年，除了产品上的更新换代外，服务更成为一种吸引消费者的手段，大概从2006年起就陆续有二线空调品牌以促销为目的喊出“十年包修”的口号，六年已是重负更何况十年乎，这种举动旋即在行业内引起舆论上的轩然大波，但可惜的是仅仅在促销月中购买的空调才能享受“十年包修”，时间之短也很快让这些噱头如走马灯般消逝，归根结底：那时的空调企业有谁敢向所有用户承诺十年，这是空调三大巨头都不敢言语的事，十年包修——可望而不可及矣。

时间飞速转到2009年底，海尔突然宣布“对旗下无氟变频空调实行10年免费包修服务”，不是一个月，不是为促销，而是写入产品说明书的永久性承诺。这是中国空调第一梯队首次对十年包修做出的正式举动，随后美的、奥克斯等品牌迅速跟进，志高的零部件终身免费更换也基本等同于此，在这些企业的联合推动下“十年包修”已被默认为目前空调业的“新规则”。

为什么是“十年”，又为什么到现在才见企业的十年承诺？据业内人士透露，十年基本是一台空调的正常寿命，企业的十年包修也基本等同于对消费者做出的终身免费维护。为什么之前企业只是将此作为短期促销手段而不敢大范围推广，我们可以来看一下这其中的因由。国家三包制度规定超出包修期在保修范围内的产品出现故障，企业只得向消费者收取零部件的成本费用，其余费用企业自担，而包修则意味着所有费用都由企业承担。这些年国内空调市场的竞争逼迫企业不得不在售后服务上动脑筋，延长包修期固然能赢得消费者的青睐，但基本上也是以牺牲利润为代价的不易之举，于是前几年部分空调品牌开始将服务外包，然而就像文章开头提到的外包公司的抱怨，在他们无法从企业那里获得正常利润的情况下就会降低对消费者的服务标准，怨声载道的消费者自然更加期待服务更周全的品牌，于是“十年包修”成为一个极其吸引人的促销手段。中国市场每年空调销售几千万台，业内人士直言按这样的量来计算“十年包修足以拖垮一个企业”，有鉴于此企业们当然不敢长久承诺，即便是现在也不可能真正做到十年包修。

那么以海尔为代表做出十年包修承诺的这些企业是真有实力扛成本还是虚晃一枪呢？答案是唯一的，中国空调企业“十年包修”的底气来自于他们现在的实力，但实力不是用来扛维修成本，而在于已提升的产品质量。“十年包修”其实就是免维修，空调用十年不坏才是这一切最终的潜台词。当然，所有空调一点问题不出是个不可能实现的最理想状态，但却是制造企业永远都要去追寻的境界。几年前西门子中国区总经理吴建科曾在中国媒体面前表示好产品不需要售后，当时大家在羡慕之余就在盘算中国家电什么时候才能到这一步。当海尔空调举起“十年包修”的旗帜，放眼望去越来越多的国产空调加入此阵营时，我们可以感觉到中国家电的免维修时代已经拉开序幕。

周围许多朋友在询问购买哪个品牌的空调时都会时不时得流露出对海尔的特别关注，因为海尔的服务已经成为许多消费者心目中的典范。然而最近几年有过家电购买经历的朋友会发现，似乎国内家电品牌的服务都很不错，他们也会在进家门时换鞋套，有客服电话跟踪回访，报修后上门服务也很及时……但是，态度再好又有多少人能忍受产品三天两头得出故障呢。2010年央视3.15曝光外资平板电视售后问题后，家电业内掀起“服务”讨论热，一致认为“服务”将是今后决定品牌成败的关键，这一点都不假，但是对于企业来说，是将有限的资金投入到无限得扩充客服、售后、维修中去还是投入到提升产品质量中去呢。格力总裁董明珠曾有这样一个观点：每年一亿台空调中哪怕返修率只有1%也意味着100万用户的灾难，为什么不努力提高产品质量将故障率降到最低，每年只有很少的空调需要维修，这不是消费者和企业双方共同希望的吗。

在海尔以多年的实际行动兑现“真诚服务到永远”的承诺后，实际上也刺激了国内家电企业对售后服务的重视，使得中国家电在服务上得以整体提升，更具意义的是如今由海尔空调率先提出“十年包修”，由一个在服务上扎根了几十年的企业提出对质量的承诺实际上是中国家电企业从服务意识升级到产品优质化的开端。中国家电酝酿了那么多年才敢在今天正式提出“十年包修”，这不是一个简简单单的口号，而是在过硬技术、严格管理、优秀品质共同作用下才能充满勇气做出的决定，海尔可以，格力可以，美的可以，更多的中国家电都将站到免维修的舞台上来。