松下召回冰箱事件专线“话务员全忙”

2010-08-08 10:21 来源：新闻晨报周思立

因部分冰箱产品零部件存在问题，松下电器（中国）有限公司于即日起对全国36万多台松下冰箱进行召回。但这几天，消费者发现召回专线打不通，维修服务的速度也并不快。对于这起《家用电器产品召回管理规定（征求意见稿）》公示后的国内首个召回事件，业内人士认为，国内家电召回实施难度仍然很大。

召回专线“打不通”

“所有话务员全忙。”这两天，不少购买了“问题冰箱”的消费者发现，松下专设的客服热线根本打不通。昨天，记者尝试着拨打该热线，1小时内仅拨通两次，即使拨通了仍然无人接听。据了解，松下已设立了两条召回专线电话，并准备了可应对平日20倍电话量的客服人员，但电话量超出了预期。

昨天记者在国美、永乐、苏宁等家电卖场内看到，“问题冰箱”已撤柜。苏宁方面透露，由于召回的冰箱是2007年至2009年生产的，所以大部分在市场上都无销售。永乐家电也表示，问题冰箱已完全下柜。

松下坚持不退货

部分消费者从客服人员处得到的答复是，“会记录详细信息，并由专业维修人员联系上门维修”。但几天过去了，还没有等到信息反馈的消费者焦急地表示：“全国那么多台‘问题冰箱’，什么时候能修到我家的？”

据松下公告称，此次召回产品为2007年3月到2009年3月期间生产的B20-B26、C23-C29系列共29个型号松下电冰箱，中国大陆地区涉及数量总计365574台。松下方面也透露，目前组建的维修队伍为1100人左右，每台维修时间需30分钟-60分钟。也就是说，每个维修人员需要维修约332台，即使每天修10台冰箱，也需要33天左右才能完成全部召回维修工作。

此外，对于部分消费者提出的退货和赔偿要求，松下方面坚持表示，通过上门更换问题部件，即可消除隐患。

召回服务推动力度不够

家电业内人士认为，目前家电召回难度仍然较大。原因在于召回服务的推动力度不够。家电数量庞大，家电卖场还无法承担告知消费者并负责维修的工作。记者从几大家电卖场了解到，这几天直接到卖场预约召回的消费者却寥寥无几。据苏宁的统计，通过苏宁客服热线要求召回的消费者3天来仅有51人。国美方面也透露，几天来预约召回的人数很少。