松下召回成效还看后续措施和危机处理能力
2010-08-18 14:10
来源：北京参考“没想到咨询电话那么多”，这是松下电器（中国）有限公司董事长城阪俊郎日前对于松下冰箱召回事件向媒体吐露出的心声。记者获悉，松下此次召回的成效或将取决于后续措施和危机处理能力。
在家电召回制实施前进行召回
8月初，无锡松下冷机有限公司向国家质检总局递交了召回报告，称因部分冰箱产品零部件问题，决定从2010年8月4日起，召回2007年3月到2009年3月期间生产的29个型号松下（Panasonic）电冰箱，中国大陆地区涉及数量总计365574台。这是中国大陆首例通过政府主管部门发生的家电企业产品召回事件。
松下电器表示，用户可参照机种名称和制造年月标示进行甄别，凡在检修范围内的冰箱用户均可通过电话、电子邮件、网络受理的方式获取松下无偿上门检查和零部件更换的服务。
另据记者了解，国家质检总局起草的《家用电器产品召回管理规定（征求意见稿）》已于7月完成了向社会各界征求意见和建议的工作，有望在2010年年底出台。在征求意见稿中，规定了召回相关的信息管理、缺陷调查、召回的实施及法律责任等内容。其中明确指出，无论是拒绝缺陷调查、不及时提交调查报告还是未提交召回报告、不停止生产销售存在缺陷的家电等行为，均处以3万元以下的罚款。
不难发现，松下此次召回是在中国家电召回制度实施之前主动进行的。松下电器相关人士称，松下是在生产中发现了这些因为零部件出现的安全隐患，并没有任何因此而引发的安全事故发生，这次召回是及时的和必要的。
上海交电家电商业行业协会秘书长韩建华认为，对松下的召回行为，首先应该予以肯定，这也为其他品牌起到了一个示范的作用。不召回不一定说明没有问题。
松下产品销售已受影响
不幸的是，据报道，在8月4日后的一星期左右时间，松下公布的两部召回专线电话均出现了难以拨通的情况。对此，城阪俊郎11日表示，没有想到咨询电话有那么多，松下将增加召回电话线路。
记者于16日晚间六七点钟拨打松下公布的召回电话发现，进入电话自动菜单并选取人工服务后，仅需数秒即有接线员接听电话。
然而，此次召回事件可能已经影响到松下冰箱洗衣机等产品在中国市场的销售。奥维咨询(AVC)重点城市周度监测数据显示，2010年第32周（8月2日～8月8日）松下冰箱市场占有率环比上周下降0.8个百分点，洗衣机也受到影响，该周松下洗衣机市场占有率环比上周下降了1.8个百分点。
曾几何时，日本电器就意味着质量和品位，然而此次召回事件让日系电器产品的口碑面临考验。奥维咨询认为，尽管召回在短期会对品牌带来不良反应，但企业本着对消费者负责的态度，主动发现问题并积极解决问题的行为最终会给品牌赢得更大的市场。松下此次召回的最终成败，取决于如何将后续措施及危机公关做得更好。
日系家电企业需补售后服务短板
帕勒咨询资深董事罗清启认为，松下冰箱此次因为质量问题而召回，但却出现了电话打不通等服务质量问题，一方面反映了松下冰箱在设计时存在缺陷，另一方面也反映了松下在应急处理方面存在不足。
奥维咨询策略研究部研究总监赵茂军表示，此次召回，一是量大，二是销售区域比较广泛，三是召回的成本高，四是家电维修便利性差，需要携带复杂工具，对技术要求也很高，因此，对松下来说难度很大。
长期以来，日系家电企业饱受渠道不足制约。在某地没有渠道，可能就意味着没有销售，更不用说售后服务了。记者在松下中国网站查询得知，在一些中等发达省份，松下冰箱、空调、电视等产品的售后服务网点到达了多数地级市，但并未覆盖所有地市州。
创维北京分公司总经理潘志峰透露，创维电视的销售与售后服务网点覆盖了中国市场大多数县市乡镇，少数地方甚至开到了村里。
