松下召回事件点评：平常心看待企业召回
2010-09-16 05:06
来源：电器8月份，松下一举召回36万多台冰箱。此事一出，各方“看官”反应不一。有人赞，有人损，有人沉默，有人兴灾乐祸，有人作壁上观。
一桩简单的事情就这样被复杂化了。之所以说简单，是因为对于拥有一定品牌影响力的冰箱生产企业来说，一台冰箱从设计到生产再到贴上“合格”标签送至市场，需要经过多次实验和多道检测程序。然而，冰箱作为一种结构复杂的工业产品，在售出后发现某个零部件存在缺陷，因而对产品召回并对零部件进行更换或修理，从理论上来说，这是一件可以理解并且无可厚非的事情。否则，有关部门也不会专门针对汽车、家用电器这些产品制定召回制度。
毫无疑问，召回是企业对其产品和消费者负责的表现，并不能与该企业的整体技术和生产水平直接“挂钩”。尤其是在家电产品召回制度尚未完善的中国市场，松下能够主动召回如此之多的产品，需要更多的勇气和责任感，在售后环节也需要付出更多的成本。
然而就是这样一件“无可厚非”的事情，业内和消费者的态度却褒贬不一，而市场的反应也是迅速且冷酷的——据一些媒体报道，松下的产品销售已经受到影响。
为什么我们还不能够用平常心态来看待召回？不得不说，虽然中国已经成为全球最重要的家电生产基地，却还没有形成成熟的行业运营环境。面对松下冰箱的召回，鲜有其他企业敢于站出来旗帜鲜明地支持松下的做法，仿佛支持了松下就暗示着自己的产品也会有问题；甚至还有一些市场导购人员为扩大自己产品的销量而“落井下石”；对召回还没有成熟认识的消费者更会简单轻率地以为，只要召回一种产品，这家企业的整体技术和生产水平就都有问题，它所有产品的质量都值得怀疑。
长此下去，必将形成恶性循环。企业对召回讳莫如深，只有等到大量产品出现问题，才靠售后去补救，从而失去与消费者沟通的机会，失去消费者的信任。而失去消费者信任的生产企业更加难以承担引导和教育消费者理性看待召回的责任。如此循环往复，最终的结果只能是积重难返。
应该说，从讳莫如深到用平常心态看待召回，是需要时间的。然而，中国《家用电器产品召回管理规定》或将年内出台，留给各方的时间也并不太多。正确的选择是，从现在起，必须有所行动，亮出行业的立场，从自身做起，理性看待召回，并敢于承担引导和教育消费者的责任。