美的电风扇引领小家电售后服务全面提速

2013-07-08 15:43 来源：慧聪家电网古晴

慧聪家电网：现代社会日新月异，消费者对于售后服务的要求也越来越高，消费者关注的不仅仅是产品本身的质量，还对产品的售后附加服务越来越关注。目前家电行业售后服务依然停留在初级阶段，售后服务态度差、服务反应速度慢等问题非常突出。

速度是售后服务的生命，是品牌信誉的基石。近年来，美的环境电器通过全面的售后服务升级，不断完善电风扇的配件管理系统和拓展新的快速沟通渠道，将服务反应速度再提升到一个新的台阶，让美的电风扇的顾客尊享高速高质的售后服务。

美的电风扇售后沟通反应提速

根据大多数美的电风扇售后服务人员的总结，顾客对于售后服务反应的速度比售后服务的处理质量更为重视。曾有一位顾客在使用美的电风扇的时候，出现了不通电的情况，顾客立即同时联系了卖场和美的的售后服务中心，美的售后在5分钟之后便主动与该顾客取得联系，并与顾客预约检测处理时间和地点，而卖场方面隔了两天还没有正面的回应。

为什么美的电风扇的售后服务反应速度能够如此之快呢？

一般的售后服务平台，需要在限定时间、限定地点才能进行服务，在服务过程中，沟通渠道存在单一化、单向化的弊端，顾客与售后服务中心缺乏及时的互动。为了克服这些弊端，美的电风扇不仅开通了24小时售后服务热线，还通过官方微博等新沟通渠道，即时对顾客的投诉作出反应。另一方面，美的电风扇的售后服务网点遍布全国大中城市以及主要乡镇，通过网络一体化售后调配系统，实施点对点的售后投诉解决方案，最快速度帮助顾客解决风扇的问题。

美的电风扇售后配件配送提速

不少消费者常常遇到这样的烦恼，明明很早以前就把故障的电风扇送过去了，但是售后服务网点说坏掉的配件缺货，需要等厂家送过来，所以拖延了时间。对于炎炎夏日之下的“怕热党”而言，简直是度日如年。

美的电风扇相关负责人表示，之所以会出现配件缺货，大多数情况是部分品牌的售后配件配送系统出了问题。“兵马未动，粮草先行“，为了消费者能最快地享受到及时的维修服务，美的电风扇售后服务网点通过多种方式，完善网点配件内部管理系统，及时实现资源共享，网点与网点配件相互调拨，保证重要风扇配件不缺货、非核心配件不拖延，提高配件运送各环节的工作效率，只有加强配件管理的标准化。

有美的电风扇售后服务人员接受笔者采访时介绍说，“在售后服务这条战线上，配件就是我们弹药。配送及时，我们给顾客解决问题的速度也会更加快，排除故障，赶走炎热，当然是越快越好了！”

业内人士指出，“售后服务是保持品牌美誉度的重要一环，美的电风扇售后服务通过完善配件配送管理、开通多个投诉反应渠道等方式，用质量说话，以速度制胜，是突破目前产品同质化竞争，提高消费者产品满意度和忠诚度的有效举措。”