迪信通刘东海：13年手机零售与专业服务

2006-03-16 15:20 来源：PConline怡莎

一个人来投诉意味还有二三十个人因同样问题来投诉，消费者投诉是宝贵意见记者：3·15到来，今天，PConline与sohu非常荣幸地请到了国内最大的手机卖场迪信通的董事长刘东海先生做客聊天室，主要谈一谈3·15期间网友们关注的手机售后服务的问题，并且介绍一下迪信通手机卖场的情况。首先请刘总介绍一下迪信通的情况。刘东海：迪信通是1993年成立的，今天，已经遍布全国25个省市，有400家连锁店，约有12万平米的面积，5千名员工，每年的手机销售在3百万台。记者：300万台在国内的销售比例是怎么样？刘东海：4％左右。记者：这个比例在全国属于第一，跟第二、三名之间有多大的差距呢？刘东海：有的在200万台左右，有的约100多万台，差距不是很大。记者：迪信通作为一个专业的手机卖场，您认为在服务方面与其他的综合类卖场有什么差异？优势在哪些方面？您能比较深入地来谈一谈吗？刘东海：我们做了13年的手机零售业务，我们更多的是关注于手机的销售，提供专业的手机服务，比如我们可以做一些现场很好的专家交流和介绍服务，我们提供的业务也是全方位的，包括移动、联通。我们也有一些增值服务的体验，比如可以体验新浪、搜狐、盛大的增值业务，还有我们的售后服务也相对完善，这也是我们和其他卖场不一样的地方。记者：谈到差异，是不是您那边的员工对手机的了解会更加深入一些？在员工对消费者的讲解这方面有没有一些培训呢？刘东海：我们非常注重员工的培训：一方面来自企业内部专业的培训老师对他们进行定期的培训，关于手机的知识、运营商的服务以及相关配件的知识；还有摩托罗拉、诺基亚等等厂家的专业人员会对我们这里来培训，这样相对来说比其他卖场有更好的手机方面的知识。记者：现在有很多手机品牌，尤其是2005年有很多新兴品牌进入，实际上在卖场里面这种品牌之间的争夺很激烈，有很多销售员可能是厂家派驻的促销员，您认为这方面会影响到消费者购买产品吗？刘东海：手机工厂差不多有六七十家，产品有5千款。手机的供应非常激烈，他们很多都是在做我们终端的工作，派一些促销员到店里面指导销售，确实促销员能够促进他们的销售。但实际上对我们专业的零售店来说，我们特别注重筛选好的厂家，不管国际的还是国内产品好的厂家，我们推荐好的产品。所以说尽管他们有促销员，我们也严格控制他们的价位，维持公正的卖场，为客户提供非常好的选购平台，保障消费者的利益。记者：您刚才提到全年销售3百万台，量非常大，从手机专门卖场的角度来说商家进行谈判的能力肯定是十分强的，比如从价格上会有什么样的优势？刘东海：很多厂家都会直接给我们供货，厂家会把中间商的利润让给我们，我们会把相当一部分的利润让给消费者，所以到迪信通这样的连锁店里去会觉得价格便宜、厂家的服务能够直接支持到位，比如相关礼品的支持、相关产品的演示。记者：因为现在手机品牌也很多，产品的质量也是参差不齐，近几年手机投诉一直是消协统计的第一名，去年可能有所下降，达到第二名，迪信通在处理消费者投诉方面是什么样的流程？刘东海：我们也非常关注消费者的投诉，在我们看来有一个人来投诉意味着后面还有二三十个人同样的问题过来投诉，所以说消费者的投诉对我们来说是宝贵的意见。我们一般会认真接待，马上判断或者检测是人为原因还是厂家原因，如果是人为原因收费的要付费维修，如果是厂家的原因我们会送到厂家那儿去做保修。在此期间，很多用户能够得到备机服务，你的机器送给我们这儿没有手机了，我们给你一个备机服务，一旦修好了我们通知你取，基本上是这样的流程。记者：备机服务是相当好的举措，前提是什么？刘东海：我们的会员都能得到我们的备机服务。记者：如何成为迪信通的会员呢？刘东海：只要到迪信通买手机就成为了我们的会员，你的资料会储存到我们的数据库里面，当然你花150块能买到金卡的服务，如果买3千元以上的手机，加上300元的话，就能得到钻石卡的服务，指定的机器有折扣，延长售后服务时间，我们只收配件费用，不收维修费用。记者：我们知道手机在2001年开始有三包规定，有的是拿到厂商的售后维修点去修，有的是客服，有的直接找到销售商，这个比例中是一个什么样的状况？应该是直接去找厂商好，还是说直接跟商家进行维修的接触，是怎么样一个情况？刘东海：一般的人买了手机还是找店家来，比如说我们迪信通跟手机工厂有比较良好关系，往往比较快的能够把有问题的手机最快速度送到厂家的维修中心去，最快速度的又收回来。当然也有一部分人会根据保修卡上面的电话和地址到厂家的维修中心去，更多的人会到店里来。拥有完善的ERP系统，消费者能够享受全国联合保修的服务记者：我们从2005年开始建设网上商城，对于网上购物，我们的消费者权益是如何保障的呢？网上和网下售后服务是不是一致？刘东海：对我们的网上购物或者我们的合作网上购物，迪信通的手机跟店里买的手机是一样的服务，实际上我们要加强网上的合作，比如跟搜狐、太平洋电脑网，因为我们可以比较快的送达手机。如果有地面零售店的应该是可以信赖的，如果没有地面零售店的消费者要当心，也不是不可以，就是一定要判断好。记者：现在经常浏览互联网的人更愿意在网店去买东西，尤其手机产品也很多，而且也有价格优势。迪信通对于电子商务方面会有一些什么样的计划？目前是什么样的状况？刘东海：我们也在学习美国的经验，他们会整合各种互联网来做服务，我们想2006年会更多的在互联网上推出我们的一些便宜的价格、好的服务的产品。记者：我和迪信通金总这边也有沟通，他可能说过会在电子商务倡导一个“48小时送达”，就是网络购买手机，这方面是什么情况，刘总这边能透露一下吗？刘东海：因为我们的店分布在全国20多个省，很多地方有店所以我们能够及时的跟进，比如说跟搜狐网上合作，假如成都搜狐的用户下了订单，我们用最快的速度，可能不要48小时，可能就是几个小时我们就能送到，比较快，因为有地面的服务，类似于日本的水泥加鼠标的合作。记者：迪信通是全国性的连锁，但是在各地比如说广州等城市，当地的连锁是非常有地方特色的，与当地连锁来比较的话，我们的核心竞争力是什么呢？刘东海：第一，我们非常了解顾客，我们会推出类似时尚消费者的一些促销活动，比如买手机送礼包、送话费什么的，这是从产品和服务来看。我们也有我们的增值业务公司，其实这是独家的，很多手机零售店没有增值业务，我们这个可能排在全国十位左右。所以到迪信通买手机能够得到很多免费的增值服务的体验，也能够为顾客创造价值，这也是我们一个很重要的服务。另外，这个人比如说在广州买了手机，如果出差到了上海或者到了北京手机坏了也可以到我们的手机店里维修的，我们拥有完善的ERP系统，这个资料在哪儿都能看得见的，都是实时的，消费者能够享受全国联合保修的服务。记者：这个联合保修还需要发票吗？刘东海：实际上对我们来讲不用发票，因为你买手机的串号、交易时间都在我们的数据库里面，你拿着手机把串码一输进去就可以了。很便捷。记者：刚才您还谈到增值服务，实际上在去年有了某些卖场和运营商捆绑起来的联合销售，您怎么看跟运营商这方面的合作呢？刘东海：我们也非常注重跟运营商的合作，在很多地区都跟运营商有合作的营业厅，运营商的一些服务也是帮助我们来做，我们也为运营商发展客户，所以我们和运营商是非常紧密的关系。记者：今年年初我们提出全新的服务概念，叫做异业联盟，SP这块是不是也属于这个联盟里面的？这个异业联盟还包括哪些呢？刘东海：也差不多，就是使我们的会员能够享受到其他的服务、折扣或者互动的服务，中心点还是为我们的消费者创造更多的价值。比如与咖啡店的合作、KTV的优惠、茶馆等，还有其他的一些行业。记者：刚才谈到很多手机厂商进入，在国内又有很多厂商在退出，因为这个竞争非常激烈，销售出去的手机，既然厂商已经退出了，售后问题，就是手机的维修还是存在的，很多情况下可能就是找不到这个厂家了，但是销售方有可能处理的不是很好，您认为这个方面有没有一个妥善的解决办法？刘东海：对我们迪信通来说，如果说手机厂商退出市场了，如果还有它们的机器要卖的话，我们有足够多的配件、足够多的维修力量才卖它的手机，当然如果它退得比较快，确实找不到厂家的维修中心了，一般来说负责任的做法还是店家来维修、保修或者是做售后服务。西门子是明基还是在做服务的，松下也有做服务的，三菱也有售后服务点。比如有国产机器退市的，我们帮助他们做好售后服务，这个很重要。记者：有一些特别低价格的手机，厂商推出的，或者还有一种库存机在这个期间内赶紧抛售，对这种超低价格的机器我的售后服务会不会打折？迪信通在售后服务方面的措施是什么呢？刘东海：负责任的厂家一般这种服务部会打折。其实手机的成本，最便宜的成本应该是300元人民币左右，所以价格比较便宜，但是如果卖得好还是有利润的，所以他们的售后服务应该没有问题。我们往往是超过国家的三包，比如说我们在7天以内如果有什么质量问题可以包退的，在15天以内如果有什么问题可以包换的，一年以内保修，一年之外的如果是我们的金卡会员或者钻石卡会员都会有免费的检修、免费的清洗。是金卡会员、钻石卡会员他们的维修费是免的，只是配件费用，就是要充分保障他们的权益。手机市场更加细分，是一个很重要的潮流趋势记者：因为迪信通销售的手机相当多，对于2006年的热卖机型能否给网友介绍一下？刘东海：2006年，厂家还是推出更多款式的手机，比如说PDA，印象比较深的有扫名片的手机，是摩托罗拉推出来的，诺基亚推出的一些多媒体的手机或者能够上网的手机，比如说也有PDA手机，很漂亮，适合高端用户。时尚人群往往喜欢把MP3、MP4内置在里面，还有200万象素内置在里面，还有真人真唱的音乐在里面，屏幕也是高象素。手机的外观也是不一样的，有的看上去就是一个摄像机了或者是照相机。决定购买的一方面是性能，一方面就是外观，所以说2006年的手机竞争我觉得也是非常激烈的。消费者其实是非常开心的，因为能够买到随心所欲，各种各样的。记者：您觉得手机的潮流趋势是什么？您使用的这款手机是不是特别适合成功人士用？您的手机更新是不是很快？刘东海：手机市场更加细分，是一个很重要的潮流趋势，不同人群有不同的趋势，比如小孩用的手机、政府官员用的手机，我还是非常关注时尚的年轻人，15岁到30岁这个年龄段的，这些思维活跃非常时尚的人群，基本上手机除了音乐之外MP4也很重要，高象素很重要，外观颜色比较别致。我用的这款如果商务活动多的话是很适合的，因为这上面有很多功能，有多媒体的、有时钟的、有邮政编码查询的、有农历的、有照相的、有上网的、看电影、记事本、各种输入方法、游戏……很多很多，我几乎还没玩过来呢。我更新不是很快，也跟潮流吧，大概2年半一个手机。记者：据我所知您所拿的这款手机有很多商务功能，在平时您尝试过哪些商务功能？刘东海：比如说我们用手机接收邮件，我就可以实现移动办公。比如说我来群发，我跟我的朋友们发，逢年过节的时候一定很辛苦，一定有很多人来问候，我一定会群发短消息。还有彩信的，到哪儿个风景优美的地方照个照片给朋友发过去。也可以听听音乐。网上维权要投诉，找工商局或者消费者协会记者：今年热点的话题就是3G，3G的时代即将到来，但是具体的手机牌照还没有最后发，您认为3G会给我们带来什么样的实质性影响？或者说您对3G的应用觉得很迫切还是处于一种观望的态度？刘东海：我觉得现代人都要追求更好的服务，得到更好的服务和服务体验，我在两年前就接触了3G手机，主要是带宽比较宽，可以开视频会议，比如说你的家人在外地，你可以边打电话边看他们的图象，这样就是很好的沟通。能够下载点播电影，或者我们现在在做工作大家有一场足球赛我们看不见，我们可以根据我们的想法去观看过去的足球比赛，或者定制一些多媒体的东西，更多的多媒体，更清晰和实时的。还有就是很好的玩游戏，有一些互动的游戏，当然还有地图的功能，比如定位的功能，可以看得很清楚，有点类似的把GOOGLE的地图功能拿到手机上来做，都可以。更多的带宽就能够拉近人的距离，世界联系更加紧密，能够提高我们的工作效率，能够改进我们的生活品质，很好的服务。我个人是期待，也抱着积极的心态。记者：2006年很多媒体的报道里提到迪信通的多维营销的概念，能给大家介绍一下吗？刘东海：过去我们做的比如说平面媒体广告，或者发一些DM给消费者让他们到我们店来买，更多的促销广告，到现在我们特别注重跟互联网的合作，在互联网营销我们的东西，因为互联网已经深入人心了。还有电视台，现在全国有3千多个电视频道，很多频道内容都很丰富，其实我们可以跟他联合做一些关于手机的咨询、新手机的发布、手机排行榜或者玩转手机，包括结合增值业务。所以我们所谓多维就是从几大媒体，不一样的媒体属性结合起来针对更多的客户，提高我们的知名度，当然也能塑造我们的美誉度。记者：刚才您谈到迪信通年销售3百万部手机，实际上我们在2005年全国手机数字可能超过8千万台，从这种来说实际我们的手机销售还不是很集中，还是相当分散，您认为您的发展空间还有多大？或者您觉得什么样的卖场分布或者说什么样的形式，在今后的几年里全国的销售形式会是什么样的？刘东海：现在全国的连锁店卖场里面卖的手机是45％的手机，还有15％的是家电卖场卖出去了，还有10％是移动和联通的的捆绑服务，还有10％几的是路边小店卖出去了。现在我们的销售也只占到4％，我们的目标是15％、20％。我们怎么做呢？第一，我们加强店面建设、店面发展。第二，有志同道合的区域零售商跟我们一起合作，加入我们的队伍，壮大我们的连锁体系，我们可能用并购的方法。未来不会那么分散，每个市场肯定有十家、八家店的连锁店，剩下有一些补充，当然这也是我们极好的机会，2006年、2007年、2008年都是我们极好的发展机会，我们希望网民能够支持我们。记者：去年在中国的CES碰到国外的销售电子经销商，他们有进入中国的意向，可能会跟国内的经销商进行洽谈，迪信通在这方面有没有一些接触？刘东海：我们一直跟国外的经销商有良好的接触，比如英国BSTBAY公司，这个公司在全英国加上欧洲的并购有1500个店，绝对是第一的，他们的人到我们公司进行交流，指导我们战略方面怎么考虑。我们的人今年也会派到英国去，考察他们的店，争取一些合作。包括BSTBAY我们都有交流，怎么样很好的进行合作，包括其他的连锁店我们都有交流。记者：运营商有一些自己的定制机，渠道商以后会不会出现渠道定制机？刘东海：其实我们已经开始，比如NEC某款机器我们就买断了，只有迪信通一家来卖。还有一些好的国产手机的品牌，我们也有局部时间段的某些产品的买断、定制。我们要一个特点，比如说200万象素、MP4、滑盖或者翻盖的，比如我们顾客喜欢1500左右的水平的，我们可能做到1200左右、1300左右卖给顾客，其实比一些大牌国际厂商卖得便宜，这些渠道上的定制已经开始。记者：像国外一些比较大的渠道商，他们可能有自己品牌的产品，这种经销形式会不会出现，就是不会以厂家的品牌出现，而是以自己渠道商的品牌出现？刘东海：我想全面取代是不可能的，因为厂家的力量还是很强大的，他们有很多广告促销这些，我觉得局部产品是可以做到的，局部产品没有问题。记者：您作为一个专家，能否告诉消费者网上购物如何维权？刘东海：网上维权我觉得还是要投诉，首先互联网基本上都在中国注册，一般的互联网网上销售基本上都是中国的，所以他在哪个城市等级的，我想通过互联网公司找到商家是可以做到的。一般还是找工商局或者消费者协会。记者：在2005年其中有一个热点话题就是黑手机，就是那种没有牌的，这种东西可能很多厂商是十分痛恨的，他们都一致认为黑手机影响了他的市场份额，这种黑手机对渠道商有什么样一个冲击的情况？还有水货手机呢？刘东海：其实我想大胆的预测，黑手机主要是来自于深圳地带，中国差不多有上百家研发实验室或者研发研究所，他买上比如说TI的系统或者买上MTK的系统，组合上日本、韩国以及台湾，还有中国大陆的这些手机配件，能够生产低廉的手机。如果说他们的IMEI的号码和生产部的绕码是完全一致的，而且他的质量是能够达到安全一致的，其实这种手机未来是非常有战斗力的，因为他们融合新的技术快，只是他们最大的挑战就是质量。我也接触过欧洲的客人、中东的客人，他们也希望有这种在中国人看来是黑手机他们认为是非常好的手机的。所以说我觉得对我们现在现在已有的这些品牌的手机工厂是很大的挑战，所以我说会有很多能够起规模的这么一些工厂起来。当然我觉得国家的相关部门，比如工商局、质检部门应该是更好的抓好产品的质量认证、质量标准体系，让厂家，不管是有牌的或者没有牌的，没有牌的卖到国外去了，生产品质好的产品给消费者。当然我们公司不卖这样的手机，我们发现这个问题，当然我们也提醒老百姓买手机的时候要特别注意，如果说没有良好的社会保障的话，你买到便宜的，比如说有仿大牌的机器但是售后服务会有很多问题，没有人给你处理的，所以宁愿稍微花一点时间到正规店看一看，我们的正规手机也不贵。水货有一部分是国外的那种跟运营商合作计划，很多华人把它倒回来香港又到中国来的。实际上很多是自己换了一些软件，比如说他们自己做了一些处理，解了锁，在国外会有锁，解锁，这个中间可能技术上会出现一些问题。另外，更多的问题就是手机电池、配件的问题，他们有可能是做一些假的电池、假的配件在里面，最大的挑战就是要分别这些，所以说买水货手机也要特别注意服务。记者：现在很多商家带票和不带票之间会有一个价差，从迪信通来看是全部来进行带票销售还是说会满足消费者的需要，不想要票是不是会便宜？刘东海：对我们公司来讲因为是厂家直接供货，厂家都要给我们带票，我们也要给消费者发票，但是我们的价格还是很低，不存在带票不带票的问题，我们所有的都是带票的，但是我们的价格很低，不带票是很大的风险，不带票没有售后保障、没有凭证会有很多纠纷。